Säkerställ tillgänglighet i supporttjänster
Om riktlinjen
- Innehåller lagkrav
- EN 12.2
Innehåller lagkravOmråde
Supporttjänster, till exempel kundtjänst ska kunna ge information om hur väl en produkt eller tjänst fungerar med olika hjälpmedel. Via supporten ska det även gå att få tillgång till produktdokumentation, antingen på en tillgänglig webbplats eller som ett tillgängligt dokument.
Därför är det viktigt med tillgänglig dokumentation och support
När en person med behov av hjälpmedel får problem med att använda till exempel en webbplats, ska personen kunna vända sig till en supportperson för att få hjälp med hur webbplatsen ska användas.
Vad kräver lagen?
EN 12.2 Säkerställ tillgänglighet i supporttjänster
Med supporttjänster avses till exempel, men inte enbart
- kundservice
- helpdesk
- callcenter
- teknisk support
- tolkningstjänster
- tjänster för utbildning/självhjälp.
(EN 12.2.1)
Information om tillgänglighet
Supporttjänster, till exempel kundtjänst, ska kunna ge information om i vilken omfattning deras produkt eller tjänst uppfyller aktuella krav på digital tillgänglighet, förutsatt att denna information finns dokumenterad.
Detta omfattar såväl funktioner för tillgänglighet inbyggda i den egna produkten eller tjänsten som kompatibilitet med olika typer av hjälpmedel. (EN 12.2.2)
Kommunikation utifrån den enskildes behov
Supporttjänster, till exempel kundjänst, ska erbjuda personer med funktionsnedsättning möjlighet att kommunicera på ett sätt som är anpassat för den enskildes behov. Detta kan antingen göras genom att personen kommunicerar direkt med supporten, eller via en tjänst som tillhandahålls av tredje part. (EN 12.2.3)
Tillgänglig dokumentation
Dokumentation som tillhandahålls av en supportjänst ska erbjudas antingen i form av en tillgänglig webbplats eller som ett tillgängligt dokument. Utöver, men inte istället för, dessa två format, går det även bra att erbjuda informationen i andra tillgängliga format. (EN 12.2.4)
Säkerställa att hjälp finns att få vid problem med tillgänglighet
Syftet med EN 12.2 är att säkerställa att den som använder en webbplats, app eller liknande ska kunna få hjälp av supporten eller kundtjänst om personen får problem som beror på bristande tillgänglighet. Supporten ska vara så pass insatt i produktens dokumentation så att den kan hjälpa användaren.
Hjälp i olika format
Support för den aktuella produkten ska kunna erbjudas antingen på en tillgänglig webbplats eller som ett tillgängligt dokument. Därutöver går det dessutom bra att erbjuda alterantiva tillgängliga format, så som braille eller filmat teckenspråk.
Komplement utöver de tillgängliga formaten
Utöver dessa tillgängliga format kan man också erbjuda dokumentation i ett format som saknar full digital tillgänglighet. Detta format kan erbjudas som ett komplement till, men aldrig som ersättning för, de helt tillgängliga formaten.
Kommunikation via telefon, mejl, chatt, texttelefoni
Supporten ska erbjuda kommunikation på ett sätt som fungerar för den person som efterfrågar informationen. Om personen har svårt att använda de kommunikationskanaler som supporten normalt erbjuder (till exempel telefon, e-post, chatt) så ska kommunikationen ske via texttelefoni eller liknande.
Inkluderande telefonitjänster
Post- och telestyrelsen, PTS, erbjuder flera kostnadsfria inkluderande telefonitjänster: texttelefoni , teletal och bildtelefoni. De som arbetar med support hos er ska kunna kommunicera via dessa tjänster och därför behöver ni inte ha en egen funktion för exempelvis texttelefoni.
PTS inkluderande telefonitjänster (pts.se)
Länk till annan webbplats.
Exempel på tillgänglig support
Dokumentation om aktuell tillgänglighet
En person som av något skäl omöjligt kan använda en datormus har drabbats av problem då en webbplats kräver att man måste kunna klicka för att använda webbplatsen. Personen kontaktar kundtjänst som i sin tur söker efter möjliga dokumenterade brister. Personen begär ut dokumentationen rörande tillgängligheten till den aktuella tjänsten. Personen får en länk till en webbplats som uppfyller aktuella krav på digital tillgänglighet.
Kommunikation via Teletal
En person som bland annat har talsvårigheter kontaktar en myndighet i ett personligt ärende, till exempel en skattefråga. På grund av talsvårigheterna använder personen PTS tjänst teletal.se där en tolk pratar med myndigheten istället för den uppringande personen.
Myndigheten är skyldig att ta emot samtalet och hantera ärendet precis som om det var privatpersonen själv som pratade. För att vara säker på att det verkligen är rätt person som kontaktar myndigheten kan myndigheten använda digital identifiering (till exempel Freja Eid+ , mobilt bank-id eller nationellt digitalt id-kort).
Systemdokumentation i tillgängligt format
Utvecklarna av en digital tjänst har tagit fram systemdokumentation som inte uppfyller kraven på digital tillgänglighet. Detta gör inget då samma dokumentation även finns tillgänglig i ett korrekt upptaggat PDF-dokument.
Rekommendationer utöver lagkrav
Utöver det lagen kräver finns ett antal tips och rekommendationer för hur du kan arbeta med support för att förbättra digital tillgänglighet:
Lär er använda inkluderande telefonitjänster
Förbered er genom att lära er använda de tre tjänster som Post- och telestyrelsen (PTS) tillhandahåller.
Ta fram rutiner för hur ni ska göra om en kund kontaktar er via någon av dessa tjänster. Ta även fram rutiner för hur ni ska göra när ni behöver kontakta någon som är beroende av att ni använder någon av dessa tjänster.
Om en person vill kontakta er via någon av dessa tre tjänster kan ni aldrig neka personen att lägga fram sitt ärende. Kontakt via dessa tjänster räknas juridiskt som att ni samtalar direkt med den person som kontaktar er, även om samtalet sker via tolk eller annat ombud.
PTS inkluderande telefonitjänster (pts.se) Länk till annan webbplats.
Hänvisning till EN 301 549
12.2 Säkerställ tillgänglighet i supporttjänster
EN 12.2 finns på sidorna 84-84 i den europeiska standarden med tillgänglighetskrav (ETSI EN 301549 V3.2.1, etsi.org) Länk till annan webbplats.
EN-standarden är på engelska.
Ditt svar hjälper oss att förbättra sidan
Senast uppdaterad: