Utkast till ny version av riktlinje om kontaktinformation

15 maj, 2017

Här följer ett utkast till ny version av riktlinjen R4. Gör det lätt att komma i kontakt med er.

2017-07-02: Uppdatering: Riktlinjen är uppdaterad i enlighet med detta utkast. Synpunkten om sociala medier i kommentarsfältet tar vi upp igen senare.


Gör det lätt att komma i kontakt med er

Många besöker en webbplats för att komma i kontakt med en organisation. Gör det därför lätt för användarna att komma i kontakt med er genom att ange samtliga möjliga kontaktvägar såsom adresser, sociala mediekanaler, telefonnummer och öppettider.

Rekommendationer för tydliga kontaktsidor

  • Gör det lätt att hitta kontaktinformationen.
  • Se till att ha grundläggande information på kontaktsidan.
  • Erbjud kontaktformulär och informera om övriga kontaktvägar.
  • Informera om fysisk tillgänglighet.

Gör det lätt att hitta kontaktinformationen

För att möta användarnas behov ska kontaktinformationen vara lätt att nå från såväl mobil enhet som desktop. Döp kontaktinformationen till ”Kontakt” eller ”Kontakta oss”, och placera den gärna högst upp i sidhuvud och i sidfoten, så att den blir lätt nå från webbplatsens samtliga sidor. För mobila besökare ska kontaktinformationen vara lätt åtkomlig via navigeringen och sidfot. Säkerställ också att kontaktinformationen är tillgänglig från andra digitala tjänster som till exempel e-tjänster eller meddelanden som når användaren via en digital brevlåda.

Se till att ha grundläggande information på kontaktsidan

Webbplatsens kontaktsida ska innehålla:

  • Organisationens namn
  • Information om organisationen
  • Adresser
  • Telefonnummer till växeln eller kundtjänst
  • E-postadress till registrator, om det finns i organisationen

Markera telefonnummer i koden som telefonlänkar (tel:). Det ger möjlighet att direkt ringa upp numret, på samma sätt som e-postlänkar (mailto:) ger möjlighet att skicka e-post. Se även R90. Gör det enkelt att ringa upp telefonnummer och R41. Använd funktionsbrevlådor.

Om det är relevant ska även följande uppgifter finnas på kontaktsidan:

  • Telefon-, öppet- och besökstider. Komplettera gärna med information om det är öppet just i den stund användaren läser informationen och hur lång tid det är kvar tills ni stänger. Upplys också om tidpunkter under dagen då trycket på er kundservice är lägre.
  • Besöksadress, karta och vägbeskrivning (både för bil, gång, cykel och med kollektivtrafik). Fotografi på entrén underlättar också för användaren.
  • Sociala mediekanaler.
  • Om ni vill att användaren identifierar sig med e-legitimation vid personliga ärenden, exempelvis för att få svar via en chatt eller per telefon.

Erbjud kontaktformulär och informera om övriga kontaktvägar

Underlätta även för de användare som föredrar andra kontaktvägar, till exempel genom att erbjuda ett kontaktformulär. Låt exempelvis användaren välja ärendekategori och sen beskriva sitt ärende i ett fritextfält. Ge användaren tydlig återkoppling på att ärendet mottagits och när hen kan förvänta sig att få ett svar. Skicka även med användarens egen formulering i återkopplingen. Informera även om hur hen kommer att få svar på sitt ärende exempelvis per e-post, sms-avisering, mina meddelanden, mina sidor med mera.

Var tydlig med alla övriga vägar att kontakta er, till exempel

  • länkar till, eller andra funktioner för att komma i kontakt med er, till exempel chatt, videomöten, virtuella assistenter, kontaktformulär, e-post, teknisk support och pressjour.
  • vilka möjligheter det finns att få samtalet tolkat för personer som inte har svenska som modersmål och tillvägagångssätt för det.

Informera gärna om följande möjligheter för den som på grund av funktionsnedsättning inte kan använda vanlig telefoni:

  • Personer med behov av teckenspråkstolkning kan använda sig av bildbaserad kommunikation som till exempel bildtelefoni.net eller videomöte.
  • Personer med behov av förmedling av text (till exempel döva som inte är teckenspråkiga eller personer med dövblindhet) kan använda chatt och texttelefoni.se.
  • personer med behov av tal-, minnes- och anteckningsstöd (på grund av nedsatt tal- eller minnesfunktion) kan använda teletal.se.

Informera också om att dessa så kallade förmedlingstjänster innebär trepartssamtal där en förmedlare eller tolk (som har tystnadsplikt) deltar. De kostar inte mer att använda än ett vanligt samtal. Post- och telestyrelsen upphandlar tjänsterna med skattefinansiering.

Även om ni på webbplatsen erbjuder till exempel en chatt-funktion är det bra att informera om texttelefoni.se, eftersom det via texttelefoni går att nå alla som kan nås med telefon, medan chatten bara brukar gå till en kundtjänstfunktion.

Informera om lokalers tillgänglighet

På kontaktsidan bör ni även informera om den tillgängligheten om användaren väljer att besöka er. Upplys exempelvis hur entrén är utformad och om det finns en ramp, teleslinga, om det finns speciella avsedda parkeringsplatser eller toaletter för personer med funktionsnedsättning. Läs gärna Myndigheten för delaktighets riktlinje för tillgänglighet, Riv hindren (pdf, 1,2 MB).

Exempel

Kontaktsida på Pensionsmyndigheten

Mätbarhet

Se till att det går att komma åt kontaktuppgifter direkt från webbplatsens startsida. Det ska också finnas länkar till kontaktsidan på webbplatsens samtliga sidor. Se dessutom till att det finns särskilda kontaktuppgifter på sidor där användarna kan vilja eller behöva kontakta enskilda medarbetare eller specifika delar av verksamheten.

Med hjälp av webbstatistik och till exempel heatmaps kan du följa upp hur efterfrågade kontaktuppgifterna är. Intressant är också att identifiera om vissa webbsidor eller tjänster genererar fler klick till kontaktuppgifter och ta reda på varför det i så fall ser ut så.

Fördjupning om kontaktinformation

Andra webbriktlinjer som kan vara aktuella för era kontaktsidor är R38. Möjliggör synpunkter, frågor och dialog och R20. Informera om hur personuppgifter, kakor (cookies) mm hanteras.

Många myndigheter använder sociala medier som kontaktvägar. Sociala medier är ett stort ämne som för närvarande inte behandlas av webbriktlinjerna. E-samverkansprogrammet har publicerat riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier som framför allt tar upp juridiska frågor.

 

Kommentarer (2)

  • Besökare skriver:

    Den här riktlinjen känns inte helt 2017. Jag tror man behöver ta sociala medier i beaktande då sociala medier är den kontaktkanal som många föredrar. Just nu nämns bara sociala medier i en punkt.

    Jag förstår att myndigheterna sociala medier-närvaro går utanför webbriktlinjerna, men man borde åtminstone skriva hur sociala medier-kanaler ska exponeras på sajten och då särskilt kontaktsidan. Facebook särskilt, både offentlig kommentar och direktmeddelande.

    Sedan tycker jag att man borde ha något resonemang om hur externa webben förhåller sig till sociala medier-kanalerna. Ska det exempelvis vara olika svarstider på Facebook än i e-posten. Och ska det vara olika som svarar? Jag tycker att man borde behandla båda kanalerna lika från organisationens sida, typ ett servicecenter som svarar snabbt och lika oavsett kanalval från användarens sida.

    • Projektledare webbriktlinjer skriver:

      Sociala medier är självklart viktiga och relevanta i sammanhanget. Det finns all anledning att dela goda erfarenheter av hur de kan användas och hur de bör påverka arbetet med webb och övriga kanaler.
      Sedan E-delegationens tid har webbriktlinjerna inte haft de frågorna i fokus. De har delvis behandlats i till exempel nuvarande Esamverkansprogrammets riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier. Se http://www.esamverka.se/stod-och-vagledning/vagledningar/riktlinjer-for-sociala-medier.html
      I den utsträckning vi har kapacitet kan vi ta upp sociala medier mer i webbriktlinjerna. Men det är ett omfattande område och ett helhetsgrepp skulle vara önskvärt. Kanske finns det utrymme för ett sådant på sikt.