Rekommendationer för support till digital serviceLänk hit

• Kundtjänst och liknande ska kunna återge tillgänglighetsdokumentation
• Kundtjänst ska kunna kommunicera tillgängligt

Kundtjänst och liknande ska kunna återge tillgänglighetsdokumentationLänk hit

Se till att kundtjänst och liknande supportfunktioner känner till och kan redogöra för sådan information som beskrivs i R172. Dokumentera tillgänglighetsfunktioner.

Det är inte rimligt att all supportpersonal ska kunna berätta för användare hur de ska använda sina egna hjälpmedel och tillgänglighetsfunktioner som olika operativsystem erbjuder, men däremot om det finns någon särskild tillgänglighetsfunktion som organisationen tillhandahåller genom – eller som komplement till – sina digitala tjänster, så kan användare behöva hjälp.

Några konkreta exempel

Låt säga att exempelvis en myndighet har information på lättläst svenska på sin webbplats, men att en användare som behöver denna information har svårt att hitta den, och ringer till kundtjänst för att få hjälp. Då behöver kundtjänst känna till att den lättlästa informationen finns, och kunna hjälpa användaren att hitta den.

Ett annat exempel: I princip ska digitala tjänster kunna göras tillgängliga även för användare som inte ser, men antag att en myndighet har färdigproducerade blanketter eller informationsblad med punktskrift, som ett tillgängligt alternativ för synskadade som tycker att den digitala servicen är svårhanterad. Då bör detta alternativ vara dokumenterat på webbplatsen och kundtjänst bör kunna berätta om alternativet för den som hör av sig och har svårt att använda den digitala tjänsten.

Som supportfunktioner räknas även utbildningar om den digitala servicen. En skolledare som exempelvis utbildar föräldrar i hur de tar del av skolresultat eller rapporterar barns frånvaro via kommunens webbplats bör alltså, om föräldrar har sådana behov, kunna redogöra för eventuella relevanta tillgänglighetsfunktioner.

Särskilda krav i offentlig sektor

I offentlig sektor är det särskilt viktigt att supportpersonal känner till tillgänglighetsredogörelser och att det finns reglering (DOS-lagen) som ger användare rätt att begära ut tillgängligt alternativ om det skulle finnas tillgänglighetsbrister i de digitala tjänsterna. Om användarens begäran inkommit genom den kommentarsfunktion som pekas ut i tillgänglighetsredogörelsen är ni skyldiga att utan onödigt dröjsmål hantera ärendet.
Se §15 i Lagen om tillgänglighet till digital offentlig service.

Enligt DOS-lagen ska myndigheter så långt det är möjligt göra information som distribueras via tredjepart (exempelvis sociala medier) tillgänglig. Antag att en myndighet publicerar videomaterial på Youtube och att man länkar till syntolkade versioner från kommentarer till filmerna eftersom Youtube saknar knapp för aktivering av syntolkad version. Då kanske inte användare som behöver syntolkningen hittar denna, och hör av sig till kundtjänst med klagomål. I det läget är det lämpligt att myndigheten i sin tillgänglighetsredogörelse berättar om hur användaren hittar de syntolkade versionerna, och att kundtjänst genom att läsa i redogörelsen kan vägleda användare rätt.

Kundtjänst ska kunna kommunicera tillgängligtLänk hit

Se till att alla som behöver vända sig till supporten i ärenden som gäller tillgänglighet också kan göra det.

Lär er hantera förmedlingstjänster

För att möjliggöra att alla medborgare kan ha kontakt med offentliga aktörer är det viktigt att supportpersonal har kunskap om förmedlingstjänster. Det är tjänster som ger personer med funktionsnedsättning möjlighet att utföra telefonsamtal på lika villkor som andra:

• I bildtelefoni.net kan teckenspråkiga användare ringa och bli uppringda. Samtalet tolkas av en teckenspråkstolk.
• Med hjälp av texttelefoni.se kan användare som exempelvis inte hör eller kan tala i taltelefon ringa och med hjälp av en snabbskrivande förmedlare kommunicera med taltelefonanvändare.
• Teletal är en samtalsförmedlande tjänst där en förmedlare från tjänsten deltar under samtalet och kan tolka svårtytt tal, hjälpa till med samtalsstruktur eller föra anteckningar.

Personal som arbetar med support bör veta hur samtal via de olika förmedlingstjänsterna går till och själva kunna använda tjänsterna för att kontakta medborgare.

Detta är egentligen inte svårt, men kundservice behöver veta exempelvis om och hur de har rätt att hantera personuppgifter i en sådan dialog, med tanke på att samtalet sker via en mellanhand.

Ett tips är att på sidan med kontaktuppgifter (se R4. Gör det lätt att komma i kontakt med er) publicera information om hur användare gör för att kontakta er via förmedlingstjänster, och att i samband med detta ta reda på om det finns något särskilt som kundtjänst behöver tänka på när de blir kontaktade på detta sätt.

Förbered er för att kunna hantera realtidstext framöver

På längre sikt bör offentliga aktörer överväga att ha stöd för så kallad realtidstext i sina telefonitjänster. Realtidstext ger användare med bl.a. hörselnedsättning möjlighet att kommunicera med text som ett alternativ till röstkommunikation. EN 301549 innehåller krav på realtidstext vid tvåvägs röstkommunikation, men de kraven ska appliceras när en offentlig aktör tillhandahåller en webbapplikation eller mobil app och gäller därmed inte den generella telefonsupporten. När kraven i det så kallade Tillgänglighetsdirektivet börjar gälla, våren 2025, kommer slutanvändare att kunna ringa med kombinationen röst och realtidstext från smarttelefoner. År 2025 förväntas därmed infrastruktur finnas på plats för att även offentliga aktörer ska kunna underlätta för medborgare, kunder, att kommunicera med realtidstext i telefonsamtal.

Relaterade riktlinjerLänk hit

Denna riktlinje är nära besläktad med R172. Dokumentera tillgänglighetsfunktioner.

Vad säger standarder och lagar om denna riktlinje?Länk hit

Enligt DIGGs föreskrifter (§4) ska digital service som omfattas av lagen om tillgänglighet till digital offentlig service vara möjlig att uppfatta, vara hanterbar, begriplig och robust.

Eftersom dessa principer är svåra att utan vägledning tillämpa i enskilda detaljer erbjuds i §5 ett konkret sätt att uppfylla dem: Kriterierna i bilaga A i standarden EN301549 v2.1.2 (pdf). Denna webbriktlinje är ett försök att förklara och exemplifiera kriterierna ”12.2.2 Information om tillgänglighets- och kompatibilitetsfunktioner” och ”12.2.3 Ändamålsenlig kommunikation”.

TerminologiLänk hit

Kundtjänst och liknande är den term vi huvudsakligen valt för det som i EN-standarden kallas ICT support services. Men sådan service kan organiseras och benämnas på olika sätt. Den tillhandahålls av exempelvis helpdesk, medborgarservice, medborgarkontor, reception eller till och med registrator. Oftast sköts detta inom organisationen, men ibland med hjälp av externa parter, till exempel genom ett så kallat call center. Observera att för detta kriterium räknas även utbildningsinsatser som gäller den digitala tjänsten.

På engelska kallas förmedlingstjänster för relay services.