Användarbarhet, användarcentrerat arbetssätt och tjänstedesign

En webbplats är användbar när den låter användarna uppnå sina mål lätt och smidigt.

Ett bra sätt att uppnå användbarhet är att arbeta användarcentrerat. Användarcentrerade metoder består oftast av (någon variation av) följande fyra faser:

I den första fasen analyserar man hur webbplatsen kommer att användas, och av vem, därefter tar man fram designförslag, för att sedan testa och utvärdera designförslag och till sist stämma av resultat med ansvarig. Arbetet bör alltid ske i samverkan med de personer eller processer som hanterar utveckling och förvaltning av såväl verksamhet som teknik.

Vid planering av det arbete som ska göras finns det många metoder och verktyg att använda. Välj den metod eller det verktyg som passar bäst.

Tjänstedesign – en tydlig användarcentrerad metod

Tjänstedesign är en användarcentrerad iterativ designmetod som har fått stor spridning på senare tid. Ordet kommer från engelskans service design, och är en metod för att ta fram, eller förbättra tjänster som möter användarnas behov. Det är också ett förhållningssätt för hur man får kunskap och insikter om vilka faktiska problem som användarna möter i sin vardag och hur man som organisation kan möta användarnas behov och hitta lösningar som förbättrar.

Kännetecknande för tjänstedesign är att:

  • utvecklingen sker i små steg i en iterativ process,
  • användarna involveras under hela processen,
  • experimentera genom att generera förslag och idéer redan på ett tidigt stadium,
  • använda olika metoder för att förstå och få insikter om användarens behov och situation,
  • strukturera och visualisera helheter,
  • ta fram prototyper och testa lösningar med användare.

De olika delarna i tjänstedesign illustreras ofta med en cirkel och itererandet fortsätter sen till dess utvecklingen bedöms vara redo för en första release.

Cykel med fyra faser: förstå, ta fram idéer, testa, fråga

Modellen är framtagen av Skatteverket

De olika stegen och exempel på metoder inom tjänstedesign

1. Fråga
För att förstå kundens behov och situation finns flera metoder som kan användas, till exempel djupintervjuer, fokusgrupper, observationer, dagböcker eller gärna en kombination av dessa. Genom dessa metoder fångar man användarnas verklighet idag. Bra frågor att få svar på är:

  • Hur gör hen för att lösa sitt behov idag?
  • Hur upplevs detta?
  • Idéer på förbättringar?
  • Vad händer före och efter hen gör det?

Intervjutekniken är viktig. Använd öppna frågor och ett aktivt lyssnande för att uppmuntra användaren till att berätta, reflektera och ge förslag på lösningar eller komma med uppslag till idéer.

Träffa så många användare tills du börjar se tydliga mönster och trender i svaren.

2. Förstå

Under den här fasen sammanställs underlaget från föregående fas. En vanlig metod är att göra så kallade kundresor, som ger en samlad bild av användarens hela situation.

I en kundresa delar du in kundens olika aktiviteter på en tidslinje – före, under och efter. En kundresa visualiserar bra och dåliga händelser som användarna upplever när de har kontakt med er, använder en tjänst eller försöker lösa sitt problem. Insikter och idéer adderas och genom att använda citat från användarna får de en tydlig röst in i organisationen. Nedan visas ett exempel på en kundresa från Skatteverket om att göra någon till ombud.

Gå tillbaka till användarna för att stämma av din bild av deras verklighet. Så här har vi uppfattat att din kundresa ser ut. Stämmer detta?

FÖRE: 1. Kund vill ha hjälp med deklaration. Möter sitt framtida ombud. 2. Kund måste avgöra vilken behörighet ombudet ska ha. Svårt att veta. 3. Lite svårt att hitta e-tjänsten. UNDER: Loggar in. Ringer för att få hjälp i e-tjänsten. Svårt att förstå och använda e-tjänsten. 5. Kunden registrerar klart ärendet. EFTER: 6. Kund får ingen bekräftelse. 7. Ombudet påminner kunden om att avregistrera ombudet. 8. Ombudet kan inte avregistrera sig själv. 9. Kunden avregistrerar ombudet.

Under kundresan (uppifrån och neråt) rör sig användarens känsloläge fram och tillbaka mellan höger (positiva känslor) till vänster (negativa känslor) på grund av upplevelserna av tjänsten. Exempel från Skatteverket.

3. Ta fram idéer

Nu är det fritt fram att generera idéer och ta fram förslag på olika lösningar. Gör gärna detta tillsammans med användarna. Skissa på både oväntade och traditionella lösningar under processen. Försök att vara ”fri i tanken”, uppmuntra experimenterande och bygg vidare på varandras lösningar.

Välj ut en eller ett par idéer och tänk på att inte göra för avancerade lösningar. De enklaste lösningarna möter ofta användarnas behov och är dessutom lättare att realisera.

4. Testa idéer

Testa även idéerna på användarna, men kom ihåg att inte ta hjälp av samma personer som du tidigare arbetat med. Risken är att de har för mycket kunskap om problemet och för insatt i lösningsförslagen.

Använd olika former av visualiseringar såsom enkla skisser på papper eller prototyper för testerna. Uppmuntra testpersonerna att vidareutveckla idéerna. Precis som i första fasen ska du använda ett aktivt lyssnade, observera och låt användaren utveckla idén utifrån sina egna erfarenheter.

Fördjupning om användbarhet och användarcentrerad design:

Terminologi

En formell definition av ”användbarhet” finns i ISO 9241-11: ”Den grad i vilken specifika användare kan använda en produkt för att uppnå ett specifikt mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt i ett givet sammanhang.”