Krav i EN 301549 kapitel 12

Kapitlet omfattar supporttjänster som t.ex. call-centers, helpdesks, it-support, förmedlingstjänster och utbildningstjänster.

I standardens bilaga A anges att kraven 12.1.2-12.1.4 gäller för presumtion om överensstämmelse med webbtillgänglighetsdirektivet. Det är relevant att offentliga aktörer tillhandahåller support för att användare med funktionsnedsättning ska kunna använda deras webbplatser och mobila applikationer. Statliga myndigheter omfattas av förordningen om de statliga myndigheternas ansvar för genomförande av funktionshinderspolitiken, sfs 2001:526, vilket innebär att de ska verka för att deras information, lokaler och verksamhet är tillgängliga. Tillgängliga supporttjänster bör då rimligen vara något de statliga myndigheterna strävar efter att erbjuda. Hela det offentliga Sverige ska efterleva FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning, där tillgänglighet är ett åtagande och innebär en strävan efter att ta bort hinder för delaktighet. Konventionen genomförs genom den svenska funktionshinderspolitiken.

Däremot är det tveksamt om DOS-lagen innebär att offentliga aktörer ska tillhandahålla tillgängliga supporttjänster eftersom lagen omfattar webb och mobila applikationer.

12.2.2 Information on accessibility and compatibility features

I de supporttjänster som finns ska användare kunna få information om de tillgänglighetsfunktioner som finns dokumenterade i “produktdokumentationen”. Produktdokumentationen är den dokumentation som finns om tillgänglighetsfunktionalitet och eventuell kompatibilitetsfunktionalitet.

Ett exempel på tillgänglighetsdokumentation som en supporttjänst bör kunna tillhandahålla är information om vilka delar av en webbplats eller mobil applikation som bedöms vara tillgängliga enligt DOS-lagens krav. Supporttjänsten bör därmed hållas uppdaterad om informationen som finns i tillgänglighetsredogörelsen samt tillgänglighetsbrister som användare rapporterat in till den offentliga aktören.

En rimlighetsbedömning behöver också göras eftersom en supportfunktion inte kan förväntas ha kunskap om hur de olika hjälpmedel som slutanvändare använder fungerar. Möjligen kan större myndigheter med mycket medborgarkontakt vägleda användare med relativt vanligt förekommande hjälpmedel, men för offentliga aktörer med sporadisk kontakt med användare som har vissa hjälpmedelsprodukter är det inte rimligt att anta att it-supporten är betrodd med hur användaren navigerar med sitt hjälpmedel.

12.2.3 Effective communication

Supporttjänsten ska tillgodose kommunikationsbehov hos användare med funktionsnedsättning, antingen direkt eller genom användning av förmedlingstjänsterna bildtelefoni.net, texttelefoni.se eller Teletal.

För att möjliggöra att alla medborgare kan ha kontakt med offentliga aktörer är det viktigt att supporttjänster har kunskap om förmedlingstjänsterna bildtelefoni.net, texttelefoni.se och Teletal. Personalen som arbetar i supporttjänsterna bör därför vara införstådda med hur samtal via de olika förmedlingstjänsterna går till och själva kunna initiera samtal via förmedlingstjänsten för att komma i kontakt med medborgare.

Förmedlingstjänsterna bildtelefoni.net, texttelefoni.se och Teletal ger personer med funktionsnedsättning möjlighet att utföra telefonsamtal på lika villkor som andra. I Bildtelefoni.net kan teckenspråkiga användare ringa och bli uppringda och samtalet tolkas av en teckenspråkstolk. Med hjälp av texttelefoni.se kan användare som t.ex. inte hör eller kan tala i taltelefon ringa och med hjälp av en snabbskrivande förmedlare kommunicera med taltelefonanvändare. Teletal är en samtalsförmedlande tjänst där en förmedlare från tjänsten deltar under samtalet och t.ex. kan hjälpa till att tolka svårtytt tal eller underlätta att samtalet har struktur.

På längre sikt bör offentliga aktörer överväga att ha stöd för så kallad realtidstext i sina telefonitjänster. Realtidstext ger användare med bl.a. hörselnedsättning möjlighet att kommunicera med text som ett alternativ till röstkommunikation. EN 301549 innehåller krav på realtidstext vid tvåvägs röstkommunikation, men de kraven ska appliceras när en offentlig aktör tillhandahåller en webbapplikation eller mobil app och gäller därmed inte den generella telefonsupporten. När kraven i det så kallade Tillgänglighetsdirektivet börjar gälla, våren 2025, kommer slutanvändare att kunna ringa med kombinationen röst och realtidstext från smarttelefoner. År 2025 kommer därmed infrastrukturen finnas på plats för att även offentliga aktörer ska kunna underlätta för medborgare, kunder, att kommunicera med realtidstext i telefonsamtal.

12.2.4 Accessible documentation

Om supporttjänsten ger användare som kontaktar supporttjänsten dokumentation så ska dokumentationen vara i tillgängligt format, antingen webbaserat eller i ett elektroniskt dokumentformat som uppfyller kraven på dokument enligt EN 301549 kapitel 10.

Exempel är om användaren får dokumentation skickad per e-post eller om supporttjänsten hänvisar användaren till dokumentation på en webbplats.