Riktlinje nr 4 Prio 2

Gör det lätt att komma i kontakt med er

Många besöker en webbplats för att komma i kontakt med en organisation. Gör det därför lätt för användarna att komma i kontakt med er genom att ange samtliga möjliga kontaktvägar såsom adresser, sociala mediekanaler, telefonnummer och öppettider.


Gör det lätt att hitta kontaktinformationenLänk hit

För att möta användarnas behov ska kontaktinformationen vara lätt att nå från såväl mobil enhet som desktop. Döp kontaktinformationen till ”Kontakt” eller ”Kontakta oss”, och placera den gärna högst upp i sidhuvud och i sidfoten, så att den blir lätt nå från webbplatsens samtliga sidor. För mobila besökare ska kontaktinformationen vara lätt åtkomlig via navigeringen och sidfot. Säkerställ också att kontaktinformationen är tillgänglig från andra digitala tjänster som till exempel e-tjänster eller meddelanden som når användaren via en digital brevlåda.


Se till att ha grundläggande information på kontaktsidanLänk hit

Webbplatsens kontaktsida ska innehålla:

  • Organisationens namn
  • Information om organisationen
  • Adresser
  • Telefonnummer till växeln eller kundtjänst
  • E-postadress till registrator, om det finns i organisationen

Markera telefonnummer i koden som telefonlänkar (tel:). Det ger möjlighet att direkt ringa upp numret, på samma sätt som e-postlänkar (mailto:) ger möjlighet att skicka e-post. Se även R90. Gör det enkelt att ringa upp telefonnummer och R41. Använd funktionsbrevlådor.

Om det är relevant ska även följande uppgifter finnas på kontaktsidan:

  • Telefon-, öppet- och besökstider. Komplettera gärna med information om det är öppet just i den stund användaren läser informationen och hur lång tid det är kvar tills ni stänger. Upplys också om tidpunkter under dagen då trycket på er kundservice är lägre.
  • Besöksadress, karta och vägbeskrivning (både för bil, gång, cykel och med kollektivtrafik). Fotografi på entrén underlättar också för användaren.
  • Sociala mediekanaler.
  • Om ni vill att användaren identifierar sig med e-legitimation vid personliga ärenden, exempelvis för att få svar via en chatt eller per telefon.

Erbjud kontaktformulär och informera om övriga kontaktvägarLänk hit

Underlätta även för de användare som föredrar andra kontaktvägar, till exempel genom att erbjuda ett kontaktformulär. Låt exempelvis användaren välja ärendekategori och sen beskriva sitt ärende i ett fritextfält. Ge användaren tydlig återkoppling på att ärendet mottagits och när hen kan förvänta sig att få ett svar. Skicka även med användarens egen formulering i återkopplingen. Informera även om hur hen kommer att få svar på sitt ärende exempelvis per e-post, sms-avisering, mina meddelanden, mina sidor med mera.

Var tydlig med alla övriga vägar att kontakta er, till exempel

  • länkar till, eller andra funktioner för att komma i kontakt med er, till exempel chatt, videomöten, virtuella assistenter, kontaktformulär, e-post, teknisk support och pressjour.
  • vilka möjligheter det finns att få samtalet tolkat för personer som inte har svenska som modersmål och tillvägagångssätt för det.

Informera gärna om följande möjligheter för den som på grund av funktionsnedsättning inte kan använda vanlig telefoni:

  • Personer med behov av teckenspråkstolkning kan använda sig av bildbaserad kommunikation som till exempel bildtelefoni.net eller videomöte.
  • Personer med behov av förmedling av text (till exempel döva som inte är teckenspråkiga eller personer med dövblindhet) kan använda chatt och texttelefoni.se.
  • personer med behov av tal-, minnes- och anteckningsstöd (på grund av nedsatt tal- eller minnesfunktion) kan använda teletal.se.

Informera också om att dessa så kallade förmedlingstjänster innebär trepartssamtal där en förmedlare eller tolk (som har tystnadsplikt) deltar. De kostar inte mer att använda än ett vanligt samtal. Post- och telestyrelsen upphandlar tjänsterna med skattefinansiering.

Även om ni på webbplatsen erbjuder till exempel en chatt-funktion är det bra att informera om texttelefoni.se, eftersom det via texttelefoni går att nå alla som kan nås med telefon, medan chatten bara brukar gå till en kundtjänstfunktion.

E-postlänk eller kontaktformulär?

Fördelen med e-postlänkar är att de är enkla för användaren att använda och att de inte ställer krav på vilken information användaren måste lämna. Nackdelen är att e-postlänkar kräver att användaren har en e-postadress och en e-postklient installerad i systemet, eller webbmejl, för att skicka meddelanden. En annan nackdel är att det är svårt att styra vilken information som användaren ska ange i meddelandet. Om du behöver sådana styrmöjligheter kan det istället vara bra med ett formulär.

Genom att använda ett formulär på sidan kan du vägleda användaren och bestämma vilken information användaren ska lämna. Informationen som användaren lämnar kan också automatiskt granskas (valideras) av systemet innan den skickas iväg till servern. Valideringen kan till exempel säkerställa att fält för siffror innehåller rimliga siffror och inte andra tecken, eller att angivna postnummer och datum faktiskt existerar. Detta ökar kvaliteten på informationen vilket i sin tur kan minska svarstider och kostnader för handläggning. En annan fördel med formulär är att det går att skicka meddelanden via ett formulär utan krav på särskild programvara eller personliga e-postklienter. En nackdel är att användare kan uppleva att det är krångligt att fylla i formuläret. Det finns fler rekommendationer för hur formulär bör utformas på annan plats i Vägledningen.

Genom att erbjuda både en e-postlänk och ett formulär kan ni låta användarna själva välja hur de vill kontakta er.

Rekommendationer för utformning av e-postlänkar finns i R4. Skriv tydliga länkar.


Informera om lokalers tillgänglighetLänk hit

På kontaktsidan bör ni även informera om den tillgängligheten om användaren väljer att besöka er. Upplys exempelvis hur entrén är utformad och om det finns en ramp, teleslinga, om det finns speciella avsedda parkeringsplatser eller toaletter för personer med funktionsnedsättning. Läs gärna Myndigheten för delaktighets riktlinje för tillgänglighet, Riv hindren (pdf, 1,2 MB).


ExempelLänk hit

Kontaktsida på Pensionsmyndigheten

På Göteborgs stads webbplats finns både e-postadress och kontaktformulär i sidfoten. Det finns också e-postbrevlådor för olika områden, så kallade funktionsbrevlådor, som gör det tydligare vem som är mottagare av informationen.


MätbarhetLänk hit

Se till att det går att komma åt kontaktuppgifter direkt från webbplatsens startsida. Det ska också finnas länkar till kontaktsidan på webbplatsens samtliga sidor. Se dessutom till att det finns särskilda kontaktuppgifter på sidor där användarna kan vilja eller behöva kontakta enskilda medarbetare eller specifika delar av verksamheten.

Med hjälp av webbstatistik och till exempel heatmaps kan du följa upp hur efterfrågade kontaktuppgifterna är. Intressant är också att identifiera om vissa webbsidor eller tjänster genererar fler klick till kontaktuppgifter och ta reda på varför det i så fall ser ut så.


Fördjupning om kontaktinformationLänk hit

Andra webbriktlinjer som kan vara aktuella för era kontaktsidor är R38. Möjliggör synpunkter, frågor och dialog och R20. Informera om hur personuppgifter, kakor (cookies) mm hanteras.

Många myndigheter använder sociala medier som kontaktvägar. Sociala medier är ett stort ämne som för närvarande inte behandlas av webbriktlinjerna. E-samverkansprogrammet har publicerat riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier som framför allt tar upp juridiska frågor.



Kommentarer (0)