Riktlinje nr 77 Prio 2

Ge tydlig återkoppling i e-tjänster

Ge tydlig återkoppling till användarna i ärenden som utförs via webben och e-tjänster. Vanliga automatiserade funktioner för kommunikation är meddelande, granskning, kvittens och mottagningsbevis.


Rekommendationer för kommunikation i e-tjänsterLänk hit

  • Välj lämpliga kanaler för att meddela användarna att status i ett ärende har ändrats.
  • Användarna ska kunna granska sina uppgifter och få en kvittens. Kvittensen bör kompletteras med ett e-brev.
  • Användarna ska få ett mottagningsbevis från den organisationen som fått deras uppgifter.


Meddelande om ärendets statusLänk hit

Meddela användaren när statusen i ett ärende ändras. Låt användaren själv välja hur hen vill ha meddelandet, till exempel via e-post, sms eller något socialt medium. Vilka kanaler som är lämpliga beror på målgruppen och informationen som ska skickas.

Skicka gärna all information i sin helhet direkt i meddelandet, om den inte är känslig. Exempel kan vara bevakning av ett vägbygge i kommunen som nu är avslutat, eller en bok man reserverat som nu finns att hämta på biblioteket.

Ange i meddelandet var man loggar in för att se hela ärendet eller informationen.


Granskning och kvittensLänk hit

När användarna har fyllt i alla uppgifter som e-tjänsten kräver, ska de kunna granska uppgifterna innan de skickar in dem.

När de har skickat uppgifterna till organisationen ska de få en kvittens på att deras uppgifter har skickats. Samtidigt bör de få ett e-brev med samma information.

Kvittensen ska ange till vilken organisation uppgifterna har skickats, ärendenumret och kontaktuppgifter. Kvittensen bör även ange vad nästa steg i processen är: Ska de göra något ytterligare eller vänta på synpunkter eller beslut från er?


MottagningsbevisLänk hit

När ni har mottagit formulärdata från en användare i ett ärende ska ni skicka ett mottagningsbevis på den mottagna handlingen till användaren. Observera att ett mottagningsbevis och en kvittens ofta är två olika saker.

Se även R2. Ge begripliga felmeddelanden samt R73. Var tydlig med förutsättningar för att kunna använda e-tjänsten och R71. Bestäm om e-tjänsten behöver e-legitimation och signering.


ExempelLänk hit

www.biblioteket.stockholm.se vars Mina sidor bland annat skickar ut en förseningsvarning några dagar innan lånetiden går ut.

www.verksamt.se/tillstand kommunicerar med användaren via automatiska funktioner.


MätbarhetLänk hit

Mäts via användartest.



Kommetarer (0)